Miércoles, diciembre 12

Importancia de la marca para los servicios financieros y la necesidad de participación interna

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Como dijo el famoso magnate de los negocios estadounidense Warren Buffet, una vez dijo: “Se necesitan veinte años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”. En ningún otro lugar ha resultado más cierto que en la industria de servicios financieros, que todavía está luchando por reconstruir una reputación severamente empañada. Por crisis financiera hace más de una década. Según YouGov International Omnibus Study en 2017, solo el 55% de los bancos de confianza británicos y solo el 36% piensan que trabajan en beneficio de sus clientes. Y en toda Europa, la imagen es aún más sombría.

Cuando los clientes comienzan a recurrir a nuevos participantes como Monzo y Starling que no sufren el mismo estigma que ellos, ¿cómo pueden las instituciones romper con la percepción homogénea de la industria y distinguirse? Mona Bhatnagar , Directora de Estrategia de Brand Experience Engineers, Rufus Leonard , comparte las consideraciones clave para que las organizaciones de servicios financieros puedan superar esto.

De acuerdo con un estudio de la compañía de análisis y análisis, MESH Experience, con 5,000 participantes y 23,000 experiencias, una experiencia positiva tiene aproximadamente 3 veces el impacto en la consideración de la marca en comparación con una experiencia neutral [i] . Lo mismo ocurre en la banca. De hecho, el estudio mostró que la resolución de un problema a través de un centro de llamadas generó las experiencias más positivas y persuasivas de todos los puntos de contacto de propiedad, mientras que los medios pagados demostraron ser en gran medida ineficaces para generar un sentimiento positivo.

Ya sea en línea, por teléfono o en persona, las marcas tienen que preguntarse cómo ellas y sus personas pueden ofrecer una mejor experiencia para los clientes, equilibrando las necesidades genuinas y las limitaciones financieras.

La pregunta es, ¿cómo lo hacen?

Por supuesto, una estrategia de marca bien planeada y un plan de experiencia del cliente son esenciales, pero lo que las instituciones a menudo pierden de vista es que sin la participación y el compromiso de la junta directiva hasta el personal de primera línea, incluso las estrategias más innovadoras están condenadas. fallar

La clave para la construcción de marca es el compromiso de los empleados.

Es fundamental que los empleados entiendan la marca y su papel en la entrega a los clientes. Solo así podrán mejorar efectivamente el servicio y defender al cliente en todo lo que hacen.

Llegar a todos

Es crucial tener comprensión y compromiso desde todos los niveles de la organización, desde la junta directiva hasta la sucursal bancaria. Toda la organización debe saber qué representa la marca, qué la diferencia y los beneficios únicos que brinda a los clientes.

Liderar con propósito

Usa el propósito de tu marca para inspirar y unir a los empleados. Las instituciones financieras pueden desempeñar un papel enorme en el desarrollo económico de un país, por lo que conectar a los empleados con una idea o misión más sustantiva e influyente que sus actividades diarias puede motivarlos al reforzar que son parte de algo más grande.

Comunicar, comunicar, comunicar

Cerrar la brecha entre cómo se involucran los empleados y los clientes. Cada marca sabe que un anuncio, que se reproduce una vez, tendrá poco impacto en las percepciones de los clientes, y es lo mismo con los empleados. Las ideas centrales detrás de la marca deben reforzarse tan a menudo como sea posible, tanto por el liderazgo como por la gestión de línea, a través de las comunicaciones e integradas en las iniciativas y programas de los empleados.

Hazlo relevante

Convierta el propósito y la visión de la marca en principios tangibles para todas las actividades centrales de la empresa, desde los productos y servicios financieros que ofrece, hasta las interacciones digitales y físicas que habilite. Esto ayudará a los empleados a comprender sus funciones en el diseño, la administración y la entrega de experiencias de clientes que inspiren la participación y lealtad de los clientes.

Potenciar la acción

La formación de marca es tan importante como la formación reguladora. Ofrezca a los empleados la información, la instrucción y las herramientas que necesitan para tomar decisiones sobre la marca y para nutrir, interpretar y reforzar su marca en todo lo que hacen.

Construye la fuerza laboral que necesitas

Alinee los criterios de reclutamiento, evaluación y reconocimiento con los valores centrales de la marca para garantizar que la marca se convierta en un filtro para las decisiones de capital humano y esté siempre presente de manera tangible en el desarrollo profesional de cada empleado.

Medir el impacto

La vinculación de las métricas de compromiso de los empleados con el rendimiento institucional general y las métricas de marca garantizará que la organización aprecie y priorice la necesidad de creación de marca interna y el poder de los empleados que son verdaderos defensores de la marca.

Para tener éxito en el futuro, ahora es un requisito previo para que las instituciones financieras creen un vínculo profundo entre los empleados en todas las funciones y unidades de negocios y la marca. Ahora es el momento de asegurarnos de que existen planes de acción para superar las barreras más grandes para el compromiso efectivo de la marca: el apoyo del liderazgo superior, la financiación, la falta de capacitación y el compromiso con la tecnología. Solo así los servicios financieros podrán ofrecer una experiencia de marca coherente, conectada y significativa.

Contribuido por  Mona Bhatnagar  Brands Director de estrategia,  Rufus Leonard

https://www.globalbankingandfinance.com/importance-of-branding-for-financial-services-and-the-need-for-internal-engagement/

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